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ビジネス電話で伝言をする・される時の敬語はどう使う?

      2016/06/07

ビジネス電話で伝言をする・される時の敬語はどう使う?

どんな仕事でも電話の受け答えが発生しますが、この時、困るのが正しい敬語の使い方ですね。

特に難しいのが、伝言を受けた時かもしれません。

自分が伝言を受けた時、逆に伝言をお願いする時、それぞれどんな敬語を使うべきなのでしょうか?

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ビジネス電話における敬語、ちゃんと使えていますか?

仕事に電話は欠かすことができないアイテムですが、あなたは仕事で電話を使う時、正しい敬語は使えていますか?

海外の人が日本語を勉強する時、敬語が難しいと嘆くようですが、日本人である我々も、本当に正しい敬語や尊敬語、謙譲語を使うことが難しいのが実情。

テレビのアナウンサーでさえ、間違った使い方をしてしまう場面がよくみられます。

ですが、難しいしみんな間違っているからいいや、というスタンスが通用しないのが、ビジネスの場面。

かける時も受ける時も、正しい言葉遣いをしなければ、あなた自身だけではなく会社の信用を落としてしまうことに繋がりかねません。

自社の人間に対しても同じこと。正しい言葉遣いをするかしないかだけで、上司をはじめ周囲の評価が変わってしまいます。

そうしたことにならないよう、しっかりとした敬語を身につけたいものですね。

では、実際に難しいと言われている場面における、電話での敬語の使い方を見ていきましょう。

ビジネス電話の敬語で注意したい言い方は

まず、よくしてしまいがちな失敗例は”二重敬語”です。

二重敬語は、”一つの単語に同じ敬語を2つ重ねてしまう”間違いです。

・「来る」→○「お越しになりました」 ×「お越しになられました」
・「言う」→○「おっしゃった/おっしゃっいました」 ×「おっしゃられました」
・「食べる」→○「召し上がる」 ×「召し上がられた」

こうした間違いは大変よくあります。

ただ、以下のように容認されている例外もあります。

・「お伺いする」(”聞く”の敬語である”伺う”に、”お”を付ける)
・「お召し上がりになる」(”食べる”の敬語の”召し上がる”に「お〜になる」を付ける)
・「ご報告申し上げる」(”報告”と”言う”の謙譲語を組み合わせる)

他には、敬語と謙譲語の使い方を間違えたり、社外からの電話に対し社内の人間の名前を出す時に役職を付けてしまう・尊敬語を使ってしまう、等が挙げられます。

これらは定型文として覚える必要があります。

最初は戸惑い上手く言葉が出てこないでしょうが、仕事の場面で使う敬語・尊敬語は案外限られているものです。

一度覚えてしまえば、自然に扱うことが出来るようになります。

ただ、ビジネス電話を受けた時、一番難しいのが伝言に絡んだ時の話し方かもしれません。

ただ電話を引き継ぐ時よりも、間違いなく伝える・聞き取る必要も出てくるからです。

伝言を受ける時、どんな敬語を使えばいい?

ではまずは、実際自分が電話を受けた時のことを例に考えてみましょう。

例)A社のBさんから、自社のC課長宛の電話がかかってきました。

 自分「はい、(会社名)でございます」

 相手「A社のBと申しますが、C課長をお願いします」

 自分「Cでございますね、確認致しますので少々お待ちください」

さて、ここでC課長が離席中で引き継げない時です。

 自分「申し訳ございません。Cは現在席を外しております。よろしければご伝言を伺います」

相手の行動の伝言に対しては、”ご”を付けて敬語に、自分の行動である聞くに対しては”伺う”という謙譲語にします。

そして、受けた伝言内容を復唱する時、気をつけたいのが”敬語・謙譲語への言い換え”です。

 相手「□□の打ち合わせの件ですが、時間の都合が悪いので2時に変更したいとお伝え下さい」

 自分「はい、□□の打ち合わせの件で、お時間のご都合から2時に変更されたい、とのことでよろしいでしょうか?」

 相手「はい、それでお願い致します」

 自分「かしこまりました。私(自分の名前)が承りました」

こうした言葉の変換は難しいですが、是非身につけましょう。

伝言をお願いする場合の話し方はどんなもの?

では逆に、自分が相手先に電話した上で伝言を頼む時は、どんな言い回しをすればいいのでしょうか?

まず一番念頭に入れておきたいのが、”簡潔に伝わるように話す”ということ。

電話で伝言をお願いされた時のことを考えてみると、よく分かると思います。

あなたが伝言を受ける時、相手の言葉を全て聞き逃さないようにするでしょう。

そこで、相手が長々と要件を話しだしても、メモを取るのに精一杯になりますよね?電話先の相手も同じです。

ですから

 自分「□□の打ち合わせの件ですが、時間の都合が付きませんので、2時に変更させて頂きたい、とD様にお伝え願えますか?」

と、重要な要点のみを伝えましょう。

その上で、

 自分「細かなことについては、またお電話させて頂きます/お手数をお掛け致しますが、折り返しお電話頂けるようお伝え下さい」

等、本来の電話相手に望むことを伝えましょう。

ここでもう一つのポイントです。

自分がそうであるように、相手もメモを取りながらの会話になっているはず。

ゆっくり、そしてはっきりと伝えるようにしましょう。

クッション言葉を上手く使い、ビジネス電話で役立てよう

ビジネス電話に欠かせない要素の一つに、”クッション言葉”というものがあります。

伝えるべき言葉の前に、一つクッションになる言葉を添える、という意味ですが、誰しも一度は耳にしたり実際に使ったことがあるでしょう。

「申し訳ありませんが」や「お手数ですが」といったものがこれに当たります。

伝言を頼む際、電話を受けている人に対して「お手数ですが」や「申し訳ありませんが」と付け加えるだけで、その人への印象は格段に上がります。

多用し過ぎると、逆に慇懃無礼に聞こえたり、わざとらしく感じられるものですので、電話を切る前などに

「それではお手数をお掛けしますが、宜しくお願い致します」

と一言付け加えるようにしてみましょう。

敬語は難しいものです。

ですが、しっかり使える人への印象はそうでない人に比べてとても高いものです。

また敬語を使う場面は会社だけにとどまりません。

まずは自分がよく使う敬語からで充分ですので、しっかりと身に着けていきましょう。

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