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新人社員必見!他人と差をつける電話応対の練習法

2015.8.28

社会人のスキルとして重要な電話応対。

どうも苦手なんだよなぁ、と思う人も多いはず。

そこで今回は他人と差をつける電話応対の練習法を紹介します。

電話応対はクレームが最も多い

実は、お客様からのクレームで最も多いのが、顔が見えない「電話での対応」なのです。

メールが普及したとはいえ、電話は大切な会社の窓口であり、その電話を取ることは新入社員の重要な仕事です。

ぜひ、マナーをしっかりと身につけて、会社の窓口代表としての意識を忘れずに取り組んで慣れていただきたいと思います。

心構えや対応のポイントについては、接客や挨拶と大きな違いはありませんが、「電話」という機械を通じて「声と言葉」が、お客様に届くことを意識する必要があります。

いつもに増して、声は明るくハキハキと、言葉を明確に発音すること。

そして、早口にならないよう、ややゆっくりめに話すことを心がけましょう。

また、表情や態度で伝えられない分、気持ちを言葉にのせましょう。

目の前に相手がいらっしゃるつもりで。

その他にも語尾を延ばすとだらしない感じになり、語尾が強いとテキパキした感じを越えてきつく聞こえたりします。

ロールプレイング用の電話対応の流れをシートにまとめましたので、ぜひ実際にやってみて、それを先輩や上司に指摘してもらうとよいでしょう。

引用元-第3回 「できる」と思われる電話対応・言葉遣いのポイント|ビジネスマナーのいろは|日立ソリューションズ

電話応対(受け方)の基本

電話のコール回数

電話はいつ鳴るか分かりません。

仕事に追われていたり、席をはずしていてすぐに電話に出れない場合もあります。

ビジネスの場ではコールが鳴った回数により電話の受け方が変わってきますのでパターンを見ていきましょう。

■コール1回で電話に出た場合、

はい、○○株式会社でございます。
※会社によっては所属部署や自分の名前まで名乗る場合もありますので確認しておくといいでしょう。

■コール3回までに電話に出た場合、

お待たせいたしました、○○株式会社でございます。

■コール5回以上で電話に出た場合、

大変お待たせいたしました、○○株式会社でございます。
※丁寧なお詫びが必要です。

1コールは3秒程度なので、3コールで約10秒待たせることになります。

誰でも経験があると思いますが、電話を待たされることは結構いやなものですよね。

メモを取る

電話で受けた答えは必ずメモを取るようにします。

相手の名前や会社名は勿論、用件等もメモをして性格に取り次ぎができるようにしましょう。

メモを取ることにより記憶に残りやすくなるので、うっかり用件や名前を忘れたりすることも少なくなるという利点もあります。

メモしたことはきれいにまとめて、次の電話に役立つようなら電話の近くに置いて、いつでもチェックできるようにするといいですね。

メモの取り方は自由ですが、相手の名前、会社名、取り次ぐ上司、用件、電話を受けた時間、自分の名前は確実にメモを取り、できれば至急なのかどうか等の情報も付加しておくことが理想です。

またメモを取る時は復唱しながら書くことも相手に不安を与えないために重要です。

引用元-電話の受け方基本ルール

1人での電話応対の練習方法

電話応対で伸び悩んでる方や管理者やお客さんから事務的で冷たい!!なんて怒られた事が有るあなたに私が実際にやって効果が有った自主トレーニング方法を伝授します。

それはずばり、1人喋りです。

自己紹介でも、今日有った出来事でも過去の恋愛話でも構いませんので

1人で他人に語りかける様にフリートークしてスマフォやら携帯やらで録音して自分で聞いてみましょう。

最初は話が続かず途切れてしまったり難しいと思いますが続けていれば、慣れてきて延々と話続けることも可能となります。

これが何に効果があるかと言いますと根本的にトークスキルを磨くことが出来るんですよ。

何故なら、対人での会話だと誤魔化されて曖昧になってるあなたの会話における弱点が1人喋りでは露呈します。

引用元-電話で話すのが苦手なオペレーターに最適な自己練習方法 | 現役コールセンタースタッフが楽しく働く方法を解説 | 現役コールセンタースタッフが楽しく働く方法を解説

複数人での電話応対の練習方法

 電話対応をするためにはいくつものトレーニング方法がありますが、人数が複数いるのであれば、複数人でロールプレイを行ってみることが練習方法の一つに挙げられます。

「自分が取引先の方に電話をする」という設定で、実際に電話を利用して、取引先の方を演じてくれる方に対し、電話をかけます。

ロールプレイで電話練習を行えば、間違えても安心ですし、悪い部分を相手に指摘してもらうことで、客観性も生まれてきます。

 その場合、言葉づかいなど、自分の見えない部分が相手に見える場合もあるため、相手のアドバイスは素直に耳を傾けるということが大切になります。

また、言葉に詰まらないためにも、一人での練習も重要になります。
 
 練習での確認点としては、敬語の使い方は間違っていないか、言葉を間違わずにスムーズに話すことができているか、などが挙げられます。

また、滑舌をよくするため、早口言葉を事前に練習すると言うことも大切です。

相手に分かりやすいように、大きな声でゆっくりと話すこともポイントです。

引用元-マナーの沿った電話対応をするための良い練習方法|U-NOTE [ユーノート]

電話応対に使える練習問題

課題1(電話の応対)

〜〜電話が鳴る〜〜

あなた:(『イクタツ物産』だと言う)

取引先:談文商事の戸川でございます。

あなた:(あいさつをする)

取引先:田中課長はいらっしゃいますか?

あなた:(午後4時まで外出していると言う)

取引先:それでは、明日改めてお電話差し上げるようにいたします。

あなた:(電話があったことを田中課長に伝えると言う)

取引先:よろしくお願いいたします。では、失礼いたします。

あなた:(終わりのあいさつをする)

引用元-練習:電話の応対/電話をかける

課題2(電話の応対)

〜〜電話が鳴る〜〜

あなた:(『竹南モーター販売部』だと言う)

取引先:わたくし、苗栗機械工業の戸川と申します。

あなた:(相手の名前を確認してから、あいさつする)

取引先:課長の山田様はいらっしゃいますでしょうか?

あなた:(今は席にいないと言い、どうするか質問する)

取引先:そうですか。それでは、3時頃にまたお電話いたしますので。

あなた:(電話があったことを山田課長に伝えると言う)

取引先:ありがとうございます。では、失礼いたします。

あなた:(終わりのあいさつをする)

引用元-練習:電話の応対/電話をかける

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