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電話対応が苦手な人必見 心理的な理由や克服法って?

      2016/06/07

電話対応が苦手な人必見 心理的な理由や克服法って?

携帯電話やスマートフォンを含め、電話を使わない現代人はほぼいません。

そんな生活必需品の電話ですが、実は苦手という人は、思っている以上に多いそう。

そこには心理的にある理由が存在しました。

今回は、電話が苦手な人の心理的理由と、克服方法についてまとめました。

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電話対応が苦手なワケ… あなたはどのタイプ?

■相手の顔が見えない

「どんな表情で話をしているのかが分からないのが怖い。すごく愛想のいい様子だけど、実はものすごく怒っているかもしれないし……と考えたら、緊張してしまう」(28歳/女性/飲食)

そんなこと気にしなければいい、と言われればそのとおりなんですが、一度、「この人、実は怒っているかもしれない!」なんて思い始めたらつらくなってしまいそうです。

■タイミング

「電話はメールと違って、相手の仕事の手を止めることになる。自分もそれが嫌なので、申し訳ない気持ちでいっぱいになりながら電話してしまう。できるだけメールで『○○時ごろお電話します』とは伝えているんですが、それでも時間のロスはロスですから……」(24歳/女性/教育)

電話は事前に予告があるほうがまれであり、基本的には突然かかってくるもの。急ぎなのであれば、あまり相手の状況を意識する必要はないのかもしれません。

■電話が苦手、という先入観

「気がついたら電話が苦手になっていたんですが、そのせいで電話をかける前は気が重いし、緊張して、結果的に何かしらの失敗をしてしまう。自分しか気にならないないような失敗だとは思うんですけど、積み重なって大きなダメージに……」(25歳/女性/販売)

すごく良い電話のかけ方ができた! となればいいのかもしれませんが、まずはその1回の成功までの道のりが遠そうです……。

■聞き取りが下手

「電話で相手が何を言っているか聞き取るのがすごく下手。自分ではちゃんと聞いていたつもりでも、勘違いをしていたり……。しつこく聞くと相手をイラつかせてしまいそうだし、それなら少し時間がかかってでも理解してもらいやすいメールのほうがいいな、と思ってしまう」(28歳/女性/制作)

メールはメールで、行間を読み取るのが難しい場合はありそう。電話は聞き取りづらいことも多いですし、まずは焦らずに取り組むことが大事かもしれませんね。

引用元-電話対応が苦手な人に聞いた。電話を避けたいと思う理由って? | 仕事全般 | 内定・仕事 | フレッシャーズ マイナビ 学生の窓口

電話が苦手になる原因は、3つの要素!?

電話が嫌いです。超嫌いです。

こんなことを書くと、今より一層電話がかかってこない気がしますが、とにかく電話が嫌いです。

「電話嫌い」でググると結構たくさんヒットするので、私だけではないのでしょう。

嫌い嫌いといっても何も発展しないので、なぜ電話が嫌いか考えてみました。

1.必ずかけてきた方に先手を取られる
2.呼び出されたらすぐに出ないといけない(という風潮)
3.電話に出たらテンションが低くてはいけない

どんなに作業に集中していても全て中断し、相手に合せて会話しないといけません。

しかも大抵の場合、相手は自分の用事をまくし立ててきます。

こちらは基本的に、相手の攻撃(話題)を全て受けきり、そして反撃(返事)しないといけません。

さっきまで他の作業に集中していた脳を、すぐさま会話モードに切り替えるストレスはなかなかのものです。

しかもさっきまで集中して他のことをやっていたので、電話に出た時は超ローテンションです。超ローテンションで電話に出ると必ず聞かれます。

「どうしたの?」

どうもしないよ。あなたの電話がかかってきただけだよ。
なんなの、その「愛想よく電話に出ないと異常」みたいな考え方。

引用元-【雑感】電話嫌いがなんで電話嫌いなのか考えてみた | はみ出るじぃーま

ズバリ、電話が苦手な人の心理とは…

電話とメールやファックスとの一番の違いは
電話は、自分がどこにいても何をしていてもそれを中断して、電話をとらないといけなこと。

逆にこちらがかけた場合は、今すぐ、相手を呼び出す道具です。
そして相手が電話に出たら、その相手を自動的に拘束します。

かけた側は、相手が忙しいのか?食事中なのか?
そんな事情はおかまいなしで、相手を拘束します。

それに対して、メールやファックスは、ニュアンスまではむりかも知れないけど、用件は確実に伝えられて

相手がその時すぐに受け取り、返事をするかどうかは相手の意思に委ねられます。

いわゆる自由にできるとういうことです。
そう、だからわたしはメールの方が好きなのです。

例え、ボーっとしている時間でも、ネットをしている時間でも突如、電話が鳴って、相手に無理やり拘束されるのが嫌なのです。

メールやファックスは平気なのに電話は苦手、と言う方は電話がもつ即時性と拘束力に抵抗感があるのかもね。

そこには、パーソナルスペースを守ろうとする力もあるのです。
パーソナルスペースとは、人が安全、安心と感じる他人との物理的距離を言います。

これ以上近づかれたら不快、と感じる距離があなたが「安心」と感じるために必要なパーソナルスペースの境界です。

このような空間感覚は、心理的なもので
人によって狭くて、他人が近づいても平気な人もいれば
わたしのように、広いスペースを必要とする人もいます。

ふだん、わたしたちが他人と面と向かって話をするときには相手がそれに応じてくれるかどうかそれとなく様子をうかがい「時間をとれそうだ」「機嫌もよさそう」などの判断材料を得て相手に近づいていきます。

だけど、電話では、それができませんよね。
この「相手の様子をうかがう」というプロセスを踏むことができません。

なので、広いパーソナルスペースが欲しい人はいきなりかかってくる電話が、とても苦手なのです。

引用元-メールはOKだけど電話が苦手なのはなぜ?|100倍自由に生きる!一匹オオカミのススメ

電話対応でミスをしないために、何を意識すればいい?

話すテンポや間(ま)を意識してみましょう
電話でのコミュニケーションは相手が見えないだけに、緊張するものです。特に新人にとっては、ほとんどの相手が初めて話す方、また、用語や固有名詞などの内容も聞きなれないだけに、苦手に感じる人も多いようですね。

最初に、きちんと伝わる話し方ですが、緊張することで知らず知らずのうちに早口になっていませんか? まずは、相手の話すテンポに合わせるように意識してみましょう。人は、自分と同じ、もしくは自分よりゆっくりめのテンポが話しやすい・聞き取りやすいと感じます。

さらに、しっかりと伝えたい(聞いてほしい)単語の前に、一拍、間(ま)を置いてみましょう。

例えば、不在者が何時に帰社するかを伝える場合
「あいにく○○は外出しておりまして(間)3時に戻る予定です」

一拍、間を置くことで次に来る言葉、この場合は“3時”が強調されて、相手にとっては聞き取りやすくなるのです。これを「際立ちの間(きわだちのま)」と、言います。

正しく聞き取るポイントは、「復唱確認と、メモをとる」です。自分の記憶力を過信せず必ずメモをとり、一通り聞き終わったら「復唱させていただきます」といって確認をしましょう。相手もこれで、きちんと伝わったと安心します。

外部の方と話す場合、初めの挨拶「いつもお世話になっております」は言うことができても、その後緊張していたり余裕がないと、ついつい相槌のみで終わってしまいがち。

最初だけではなく最後にも「ありがとうございました」などの挨拶ができると、より、好印象ですよ。

引用元-電話応対が苦手です。きちんと伝わる話し方、聞き取るコツを教えてください | 社内円滑 Happyコミュニケーション – オフィスライフ│シティウェーブ

落ち着いて電話をかけるために 3つの準備

STEP1 会話の流れを想定する

これから電話をかけて、どのような流れで会話を進めるかを整理します。電話が特に苦手な場合、最初のうちはきちんとメモとして書きとめるくらいでちょうど良かったです。

筆者の場合、最終的に言いたいことはハッキリしていても、そこに辿り着くまでのプロセスがあいまいなために、要領の悪い電話になってしまうことがありました。

そこで、まず話す内容(項目)、順番などを決めておきました。また、予想される相手の反応なども考慮しておくことで、焦らずに対応することができるようになりました。

STEP2 話すフレーズをメモする

およその会話の流れをまとめたところで、自分が話す中で大切な言葉やよく使う言葉、敬語として使うべき言葉などをメモして、電話をしながら見られる状態にしておきました。

“流れ”だけでなく“具体的な言葉”を準備することで、電話口で緊張していても、言うべきことを忘れたり言い淀んだりすることなく、話をすることができるようになるというメリットがあります。

STEP3 電話の内容・相手に関するものを手元に置く

電話で話す内容に関係する資料は、電話をかける前にいつでも見られる状態にして整えておきます。話し中に資料を探しているようでは、相手を待たせることになりますし、姿が見えない分、待たせている時間も長く感じられ、焦ってしまいます。

また、相手の表情や行動が見えないためか、平坦な話し口調にもなりやすく、お互いの感情等もわかりづらい面があります。

そこで、できるだけ直接会っている時の感覚で話すために、相手の顔を思い浮かべたり、もらった資料を見ながら、イメージを膨らませるようにしています。

引用元-これで安心!落ち着いて電話をかける方法 | nanapi [ナナピ]

電話だからと、表情を侮る無かれ!

1つめは「声のトーンは、自分で思うよりも高めで」ということです。お客様は自分を特別な存在として扱って欲しいので、相手が自分に興味を持ってくれているような高いテンションで話してくれると、うれしい感情が沸いてくるのだと思います。

さらに、低い声は聞き取り辛いので、「え、何?」とイライラさせてしまうこともあります。もともと地声が低いだけの人であっても、電話だとそんな事情は分からないので「何か感じ悪いな…」と思われてしまう可能性が高いのです。

2つめは「落ち着いて話す」ということです。1つめと矛盾するようですが、声のトーンは高めでも、話す速さは聞き取りやすいように心持ち遅めにした方が伝わりやすいと思います。早口だとキャピキャピした印象を与えてしまいます。

語尾も伸ばさないことを意識しましょう。対面で話すときは「ありがとうございまーす!」という話し方も、ときには親しみのある印象を与えますが、電話ではだらしのない印象を与えてしまうので、やめておいた方が無難です。

電話の横に「鏡」を置くオペレーターもいる

3つめは「声に気持ちを込める」ということです。声だけで謝罪や感謝の気持ちを述べるときは、対面以上に気持ちを込めて声を発しないと伝わらないものです。

「声優でもない一般人に、そんな事ができるの?」と思うかも知れませんが、簡単にできる方法があります。話している内容に合わせて、表情を作って話せばよいのです。

感謝を伝えるときは「笑顔」を作る。謝罪をするときは「申し訳なさそうな顔」をする。そうすると表情に伴い、声のトーンもなぜか表情に合ったトーンになるのです。

たまに見かける「ペコペコしながら電話で謝罪をしているサラリーマン」の方の声って、何だかこちらまで申し訳なくなるくらい気持ちがこもっている気がします。

余談ですが、某一流ホテルの電話を受ける部署では、各オペレーターの受話器の横に鏡が置いてあるという話を聞いたことがあります。その話を聞いたとき、「やっぱり表情で声のトーンは変わるんだ」と勝手に思ったのでした。

引用元-「電話応対が苦手」という人に教えたい! 最初に心がける3つのポイント | キャリコネニュース

電話での失敗を心配する人は、日頃から物事を○○に考える心理レッスンを。

そういった心配性の傾向が強い人が電話をスムーズにするにはどうすればよいかというと、日頃から物事を肯定的に考える習慣をつけることが大切だと思います。

出会う人、やってくる出来事すべてにおいて、悪い面ではなく良い面を見ようとすることを習慣化するのです。すると、誰からと電話をしたときも、良い解釈がまず真っ先に頭のなかに浮かび楽観的に考えることができるようになっていきます。例えばこんな風に。

「お客の電話のトーンはなんだか低いな。気分があまり乗らないのかもしれない。会ったとき元気づけてあげよう。」「お客は何か怒っているのかもしれないけれど、じっくり時間をかけて説明したら分かってくれるさ」

ポジティブに考えることができるようになれば、電話でのコミュニケーションも精神的に随分楽になっていきます。

またそこでは、精神的に余裕が生まれるため、自分自身のことだけを考えるのではなく、相手の立場に立って物事を考えることもできやすくなります。

ただ、人間の思考回路というのはすぐに変化するものではありません。それは長い年月をかけて心身にしみ込んでいるからです。

ですから、電話が苦手な人は、日常生活のなかで楽観的な思考を身につけることを意識しながらも、無理に電話という手段を使わないというのも一案だと思います。

例えば、Eメールや手紙など自分にとって精神的負担の少ないコミュニケーション手段を使う機会を多くすれば、それだけ日頃のストレスも軽減されていくと思います。

引用元-対面でのおしゃべりはできるのに、電話が苦手な人の心理と対処法

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